Телефонът ти звъни още преди първата среща. Един брокер пита как да отговори на собственик. Друг чака да решиш как да продължи преговорите. Трети е обещал обратна връзка на клиент, но не е записал кога трябва да я даде.
До обяд си разрешил няколко проблема, но собствените ти задачи стоят недокоснати. В края на деня си работил много, а отново не е останало време за развитието на агенцията.
Ако разпознаваш ежедневието си, вероятно прекалено много решения зависят от теб. Хората са заети, сделките се движат, но ти продължаваш да свързваш отделните части на работата.
За да промениш това, започни с ясни процеси, отговорности и стандарти. Екипът трябва да знае какво може да реши сам, каква информация му е необходима и в кои случаи да потърси помощ. Твоята задача е да изградиш тази яснота и да помогнеш на хората да я използват.
Защо едни и същи въпроси постоянно стигат до теб?
Когато брокер зададе въпрос, най-бързото решение често е да му отговориш веднага. Познаваш ситуацията, имаш опит и можеш да спестиш време.
Но ако същият въпрос се връща всяка седмица, личният ти отговор решава само конкретния случай. Причината остава.
В продължение на една седмица записвай с какво екипът прекъсва работата ти. За всеки случай прецени какво липсва:
- Информация, която човекът не намира.
- Правило или ясно определено право да вземе решение.
- Умение, което още не е усвоил.
- Твоята преценка по действително сложен казус.
Това разграничение ти показва къде да действаш. Липсващата информация изисква по-добра организация. Несигурността за правомощията изисква ясни граници. Недостатъчното умение изисква обучение и практика.
Общото „Искам да сте по-самостоятелни“ не дава на брокера достатъчно опора. Покажи му как изглежда самостоятелното действие в конкретната ситуация.
Пълният календар показва ли напредък?
Денят в агенцията лесно се запълва с разговори, документи, обяви, срещи и огледи. Всички изглеждат заети.
Кои от тези действия обаче придвижват клиентите към следващо решение?
За да отговориш, проследявай пътя от първия контакт до сделката. Разглеждай съдържателните разговори, срещите, огледите и офертите като свързани етапи.
Ако има разговори, но малко срещи, провери как брокерите установяват потребностите и предлагат следваща стъпка. Ако има огледи, но няма оферти, разгледай подбора на имоти, очакванията на купувачите и обратната връзка след посещенията.
Числата ти показват къде да потърсиш причината. Прегледът на реални случаи помага да я разбереш.
Така оперативната среща получава конкретен смисъл. Вместо да питаш само „Колко сделки очакваме?“, можеш да обсъдиш: „Къде се забавя работата и какво трябва да направим тази седмица?“
Може ли работата по клиента да продължи без телефонно обаждане до брокера?
Представи си, че утре някой от екипа отсъства. Може ли негов колега да разбере какво е обещано на клиента, кога е последният разговор и какво следва?
Ако за всяка подробност трябва да звъни на отсъстващия човек, важна част от работата съществува само в личната му памет.
CRM системата има стойност, когато помага на екипа да действа. За това са необходими точни записи и ясни задачи.
Въведи прост стандарт: всеки поет ангажимент получава задача, отговорник и срок. След важен разговор остава кратка бележка с договореното и следващата стъпка.
„Ще се чуем другата седмица“ оставя място за различни тълкувания. „Във вторник изпращам обратната връзка от огледите и уговарям разговор за следващите действия“ вече може да бъде изпълнено и проверено.
Поддържай записите кратки и полезни. Те трябва да улесняват работата с клиента, а ти да можеш да видиш навреме къде е необходима намеса.
Как един процес намалява зависимостта от управителя?
Следващият пример е хипотетичен.
В агенция брокерите редовно питат управителя какво да кажат на продавач, чийто имот не получава запитвания. Всеки път той преглежда обявата, обсъжда цената и помага да се подготви разговорът.
Случаите са различни, но подготовката има общи стъпки. Затова управителят въвежда кратък процес.
Преди разговора отговорният брокер преглежда запитванията, огледите, обратната връзка и сравнимите оферти. Подготвя обяснение на ситуацията и възможни следващи действия. Знае кои предложения може да обсъди сам и кои трябва да съгласува.
При първите случаи управителят помага с подготовката. След разговора двамата обсъждат какво е било ясно, къде клиентът е имал възражения и какво може да се подобри.
Постепенно брокерът поема обичайните ситуации по-уверено. Управителят остава на разположение за сложните казуси.
Този процес не гарантира продажба. Той създава последователност в работата и спестява необходимостта всеки сходен случай да започва отначало.
Как да обучаваш брокерите така, че да могат да действат?
Да обясниш една задача е начало. За да я изпълнява човек уверено, трябва да я види, да я упражни и да получи обратна връзка.
Новият брокер може да знае какви въпроси се задават на първа среща със собственик и въпреки това да се затрудни да води разговора. Помогни му чрез последователност: обяснение, демонстрация, упражнение и реална работа с последващ разбор.
Съобразявай подкрепата с опита и затрудненията на конкретния човек.
Начинаещият има нужда от ясни стъпки и по-честа обратна връзка. Опитният брокер може да среща проблем само на определен етап — например при договарянето на следваща среща. Силно представящият се брокер има нужда от подходящи цели, самостоятелност и възможност за развитие.
Когато знаеш какво точно трябва да подобри всеки, можеш да направиш обучението част от реалната работа.
Какви стандарти спазваш и когато е неудобно?
Екипът разбира кои правила са важни по начина, по който ги прилагаш.
Ако брокер с добър оборот системно пропуска записите, забавя обратната връзка или се държи неуважително без последствия, останалите забелязват това.
Определи ясни изисквания за коректно отношение, изпълнение на обещанията, достъпна история на работата и навременна комуникация. При нарушение обсъждай конкретното поведение, последствията и необходимата промяна.
Същата последователност е нужна и в отношенията с клиентите. Продавачът има нужда от информация и когато няма огледи или оферти.
Полезната обратна връзка обяснява какво се случва, какво показват наличните наблюдения и какви действия предлагаш. Тя позволява на клиента да взема решения с по-ясна представа за ситуацията.
Започни с един проблем през следващите седем дни
Не е необходимо да пренареждаш цялата агенция наведнъж. Избери едно затруднение, което се повтаря и редовно изисква намесата ти.
Ако например се пропускат последващи обаждания, започни от тях:
- Опиши кога се създава задача, кой я поема и как се определя срокът.
- Покажи на екипа един правилно обработен случай.
- Провери няколко реални случая в края на седмицата.
- Обсъди какво е помогнало и какво е затруднило изпълнението.
- Коригирай процеса според наблюденията.
Следи дали ангажиментите се изпълняват по-надеждно и дали намалява необходимостта лично да напомняш.
По-самостоятелният екип се изгражда чрез такива конкретни подобрения. Всяко от тях дава на хората повече яснота и освобождава твое време за подбора, развитието и управлението на агенцията.
Приложи тези принципи в собствената си агенция
Ако разпознаваш ежедневието си в тази статия и искаш да работиш върху управлението на своя екип, те каня да се включиш в курса за мениджъри на агенции за недвижими имоти.